Abilitatea de a pune întrebările corecte facilitează comunicarea cu persoana. Acest lucru este valabil atât pentru vânzări, cât și pentru coaching sau conversații personale. Un instrument eficient de dialog - întrebări deschise. Ce este și cum să înveți să le întrebi? Cum sunt ele utile? De ce antrenorii, formatorii și asistenții de vânzări acordă atât de multă atenție întrebărilor deschise? Se poate face fără ele? Vom încerca să răspundem la toate astea. Și pentru a face mai ușor să înțeleagă întrebările deschise, exemplele acestora vor fi de asemenea prezentate în publicație.
Ce este o întrebare deschisă?
O întrebare deschisă este o întrebare care sugerează un răspuns detaliat. Este imposibil să răspundeți pur și simplu "da" sau "nu". Aceasta presupune implicarea cunoștințelor, a experienței sau a emoțiilor unei persoane. Ar trebui construit astfel încât să fie interesant să răspundă. Această întrebare deschisă este diferită de cea închisă și alternativă. Răspunsul la o întrebare închisă (simplă) este un acord sau un dezacord. Alternativa oferă persoanei răspunsurile dintre care trebuie să aleagă. Există și noțiunea de întrebări privind coada, care ar trebui să fie doar un răspuns afirmativ. - Vrei să câștigi mai mult, nu-i așa? Dar toate acestea, spre deosebire de întrebările deschise, nu fac posibilă cunoașterea pe deplin a opiniei clientului, fiind oarecum manipulativă.
Întrebările deschise realizează următoarele sarcini practice:
- Începeți o conversație cu un client;
- Colectați informații suplimentare despre el;
- Înțelege motivele și obiectivele sale;
- Comunicarea directă în direcția cea bună;
- Intensificarea procesului de gândire umană;
- Câștiga timp să te gândești la pașii următori;
- Creați un mediu de dialog confortabil;
- Consolidarea parteneriatelor cu clienții.
Tehnologia întrebărilor deschise este o componentă a coaching-ului, unul dintre principalele sale mecanisme, cu ajutorul căruia este posibil să analizăm viziunea unui client asupra lumii, să ne corectăm în mod discret deciziile în direcția corectă.
Se recomandă evitarea unei greșeli comune. Nu este recomandat să întrebați o persoană pe un subiect abstract. Comunicarea poate merge pe partea non-constructivă, luând doar timp și forță morală. Consiliere sfaturi, recursuri, acuzații ar trebui evitate. Oamenii au o atitudine negativă față de cea mai mică presiune asupra lor. Vina sau anxietatea sunt aliați răi pentru a face contacte. Nimeni nu vrea să comunice cu persoana care provoacă astfel de emoții.
Cum să adresați întrebări deschise?
Capacitatea de a întreba corect este dificil de supraestimat atunci când este necesar să cunoaștem mai bine clientul și să-l ținem cât mai mult timp posibil. Există o serie de trucuri pentru a învăța să întrebați. În mod convențional, ele pot fi combinate în trei grupe.
Completați întrebări simple
Oamenii sunt mai ușor să pună o întrebare ușoară. De exemplu, "Considerați că această pregătire este utilă?" etc. Cel mai adesea, ca răspuns, auzim "da" sau "nu". Dar cu ajutorul unui mic truc, poți să transformi fraza. Este suficient să cereți interlocutorului să-și argumenteze răspunsul. "Considerați că această pregătire este utilă? Dacă da, de ce?" Acest truc îi va ajuta pe client să vorbească, oferindu-i informațiile necesare despre el. De asemenea, datorită acestei tehnici, puteți câștiga timp pentru a planifica continuarea dialogului.
Cereți întrebări clarificatoare
Această metodă este o bază pentru canalul de întrebări, care atrage clientul într-un dialog. În primul rând, aflăm nevoia de dezvoltare. Apoi, specificăm exact ce nu-i convine. Apoi, descrieți rezultatul așteptat, etc. Principalul lucru nu este să pierzi la un moment dat motivul principal al conversației. Și mai rău, începeți căscatul, arătându-vă oboseala. Interesul în obținerea informațiilor este cel mai important atribut al canalului de întrebări. Vă puteți păstra în formă bună din timp în timp, amintindu-vă de beneficiile pe care le va aduce clientul dacă puteți face o înțelegere cu el.
Utilizați cuvinte speciale
Este suficient doar să obțineți informațiile necesare de la cineva, dacă ați furnizat-o inițial în întrebarea dvs. Este recomandabil să întrebați în așa fel încât o persoană să nu poată scăpa de consimțământ sau de negare.
Următoarele cuvinte ar trebui folosite în aceste scopuri: de ce, de ce, de ce, ce, ce, etc. Răspundeți-le banal "da" sau "nu" nu va funcționa. De asemenea, puteți începe o conversație cu cuvintele "spuneți", "ce credeți despre asta", "cum vă simțiți despre această situație" etc. Acesta este un dispozitiv psihologic subtil care face apel la vanitate. La urma urmei, toată lumea este mulțumită când este rugată pentru opinia lor.
Deschideți exemple de întrebări
Pentru a consolida mai bine înțelegerea a ceea ce sunt întrebările deschise, exemplele unora dintre ele sunt prezentate mai jos.
- "Ce te-a adus la noi?"
- "Spuneți-mi ce vă așteptați de la antrenamentul de astăzi?"
- "Spuneți-ne despre preocupările dvs.?"
- "Ce credeți că vă împiedică să vă atingeți obiectivele?"
- "De ce te gândești la nevoia de auto-dezvoltare?"
Dar nu credeți că în procesul de comunicare nu vor fi utile căi închise și alternative. De fapt, dialogul este un joc ca șahul. Nu poți merge mereu monoton.
Astfel, exemplul real al comunicării este după cum urmează:
- "Vrei să-ți îmbunătățești viața?„(Închis);
- "da"- se stabilește începutul contactului;
- "Ce crezi că te poate ajuta?„(Deschis);
- Clientul oferă un răspuns extins, oferind informațiile necesare pentru continuarea dialogului;
- "Poate că dorința de a dezvolta - primul pas spre realizarea obiectivelor tale, nu-i așa?"(nici o alternativă);
- "Cred că da"- începe să formeze o relație de încredere.
Puteți continua acest exemplu atâta timp cât vă place, dar esența acestuia este clară chiar și de la primele linii. Este necesar să se angajeze clientul într-un dialog, să se identifice nevoile acestuia și numai atunci să se înceapă prezentarea serviciului sau a produsului. În caz contrar, vă puteți transforma rapid într-un vânzător obsesiv care va provoca numai iritare și antipatie.
Întrebările deschise sunt eficiente în rezolvarea unei varietăți de sarcini în coaching sau vânzări. Esența lor este neschimbată, indiferent de domeniul de aplicare. În primul rând, să înclinați persoana la dialog. În al doilea rând, este mai bine să înțelegem motivele și nevoile lui. În al treilea rând, câștiga timp să se gândească la pașii următori. Timpul pentru o întrebare deschisă - acesta este cel mai bun mod de a păstra interlocutorul. Principalul lucru este să aveți grijă de opiniile dvs. și ale celorlalți, astfel încât dialogul constructiv să nu se transforme într-o vorbă inactivă.
