Situațiile conflictuale apar în toate sferele vieții umane, inclusiv conflictele de comunicare în afaceri.
Pentru ca viața personală și profesională a unei persoane să fie de succes, confortabilă și interesantă, este important să puteți elimina orice tensiune socială cu un beneficiu maxim pentru părți.
Conflictul de afaceri - ce este?
Conflictele sunt o parte constantă a existenței umane.
Sunt nu numai o legătură distructivă în interacțiunea socială, dar și productivă, deoarece acestea pot împinge oamenii să se dezvolte, să-și îmbunătățească abilitățile de comunicare și inteligența emoțională în general.
conflict - Calea finală de soluționare a contradicțiilor dintre părți. La rândul său, fiecare parte a conflictului are obiective, interese și motive pe care intenționează să le pună în aplicare.
Pe scurt, conflicte de afaceri - un fel de conflict social în care se confruntă persoanele implicate în procesul de lucru.
În 80% din cazuri, conflictul apare în absența dorințelor directe ale participanților cu privire la apariția acesteia, care este asociat cu:
- lipsa capacității participanților de a-și folosi propria inteligență emoțională;
- incapacitatea de a implementa corect abilitățile de comunicare;
- insuficienta atentie la caracteristicile socio-psihologice ale contactelor sociale.
Conflictul de afaceri. Principalele reguli ale eticii în afaceri:
tipuri
Conflictele, în funcție de poziția participanților la ierarhia de lucru, sunt împărțite în:
- Orizontală. Astfel de situații conflictuale apar între angajații care se află la același nivel în sistemul ierarhic.
- Verticală. Verticalul este un conflict care apare între participanții care se află la diferite nivele ale sistemului ierarhic. De exemplu, conflictul vertical poate fi atribuit șefului și angajatului sau conflictului grupului de angajați și conducerii societății, care ar putea fi exprimate sub formă de greve, concedieri în masă din proprie inițiativă.
Conflictele orizontale și verticale au diferite caracteristici și, de regulă, diferite soluții, deoarece participantul care este mai înalt pe scara socială are putere și poate să o folosească să influențeze mai eficient desfășurarea unei situații de conflict în efortul de a obține ceea ce vrei.
Conflictele, în funcție de numărul de participanți, sunt împărțite în:
- Interpersonală. Dacă există un conflict personal între doi angajați ai organizației (care nu au nici măcar o legătură directă cu activitatea de lucru), se numește interpersonal.
- Intergroup. Dacă părțile aflate în conflict constau din mai mulți participanți, care pot fi combinați într-un grup condițional, acest conflict aparține grupurilor intergrup. În unele cazuri, persoanele din aceste grupuri sunt unite în funcție de anumite criterii. De exemplu, câțiva colegi care aparțin unei rase caucaziene au vorbit brutal despre poporul cursei Negroid, care a condus la un conflict interrasial la locul de muncă, deoarece colegii de culoare au auzit acest lucru și au fost jigniți. Prin urmare, într-un grup de persoane în conflict - oameni cu piele echitabilă, iar în celălalt - oameni cu piele întunecată.
- Personalitate și echipă. O parte a conflictului este un grup de oameni, iar cealaltă este o persoană. Dacă situația conflictuală este legată de situația orizontală, comportamentul conflictual al unui grup de persoane în raport cu individul poate fi extrem de crud, deoarece o persoană care nu are puterea să-l protejeze va fi deosebit de vulnerabilă. Astfel de situații conflictuale apar adesea cu folosirea hărțuirii, boicotului, insultelor, diferite tipuri de violență mentală și uneori fizică. De exemplu, echipa de lucru a aflat că unul dintre participanți aparține comunității LGBT.
Dacă colectivul este dominat de opinii conservatoare, intolerante, acest lucru poate duce la un conflict "personal-colectiv".
De asemenea, conflictele, în funcție de gradul de deschidere, sunt împărțite în:
- Deschideți. Nimeni nu încearcă să ascundă prezența conflictului, astfel încât toată lumea din jurul lui să știe despre el, inclusiv pe superiorii săi. Metodele utilizate în conflictele deschise sunt mai simple, exprimate sub forma unor certuri publice, proteste. La rândul său, reacția fiecărei părți poate fi, de asemenea, deschisă sau ascunsă (ignorând atacurile partidului care acționează în mod deschis, refuzând să intre în contact social direct). Dar, bineînțeles, un conflict deschis nu poate fi chemat dacă cel puțin o parte nu acționează în mod direct.
- Ascuns. Toate părțile implicate în conflict încearcă să ascundă de ceilalți că există conflictul. Metodele utilizate în procesul de elaborare a unei situații conflictuale sunt mai indirecte, de exemplu boicotul, ignorând nevoile unei părți, dorința de a face adversarii să obțină cea mai dezavantajoasă poziție în procesul de lucru (o parte poate arunca în mod deliberat partea cea mai neplăcută a lucrării).
În funcție de posibilitatea înțelegerii reciproce, conflictele se împart în:
- Agonistului. Părțile pot ajunge la înțelegerea reciprocă prin diverse metode.
- Antagonice. Acest tip de conflict include situații în care este imposibilă înțelegerea reciprocă între părți din diferite motive. În cel mai reușit set de circumstanțe, flacăra conflictului se va diminua pur și simplu, iar între oponenți poate începe un fel de război rece, oricând capabil să devină unul cu drepturi depline.
exemple
- Datorită exacerbării crizei economice, compania nu poate plăti salariilor angajaților la timp. Răbdarea unui grup de muncitori se termină și promovează ideea unei greve într-o echipă. Cei mai mulți muncitori ridică această idee și începe un conflict vertical deschis.
- O fată cu un impediment de vorbire, reticentă, care nu este interesată de comunicarea activă cu colegii, stângaci. În același timp, opiniile sale personale diferă de opiniile părții principale a echipei, iar în procesul de discuții ea le exprimă de mai multe ori cu atenție, ceea ce duce la o situație de conflict. Oponenții ei își amintesc de ea și alte "gafe", de exemplu, cum a vărsat în mod accidental cafeaua pe documentație, acuzată de lipsă de inițiativă, a insultat aspectul ei și trăsăturile pronunțării cuvintelor. Acesta este un conflict orizontal deschis al formularului "persoană și echipă".
- Un tânăr pentru funcția de avocat, șeful companiei este mulțumit "să tragă", pentru că el este fiul prietenului său. Acest lucru nu este plăcut pentru echipa de bază și este precaut de noul angajat. De-a lungul timpului, un secret scapă în echipă: un om a bătut un om la moarte la o trecere pietonală acum câțiva ani, dar datorită finanțelor tatălui său nu a mers în închisoare. Foarte puțini oameni doresc să se confrunte în mod direct cu un angajat influent, dar nimeni nu are sentimente pozitive pentru el, așa că încearcă în orice mod să refuze sprijinul și ajutorul, nimeni nu vrea să lucreze cu el într-o echipă. Omul constată rapid acest lucru și începe să-și exprime deschis indignarea față de situație.
Acesta este un conflict orizontal deschis al formatului "personalitate și colectiv", în care o parte acționează ascunsă.
motive
Principalele cauze ale conflictelor în comunicarea de afaceri:
- Aspecte de informare. Dacă pot fi transmise diverse informații într-un format distorsionat, fals sau deloc, aceasta poate provoca o situație de conflict.
- Caracterizează evaluarea percepției. Dacă anumite situații și sarcini sunt evaluate (pozitive, negative, neutre sau altele), unii dintre membrii echipei pot să nu fie de acord cu aceasta și să își dea propriile evaluări.
- Incompatibilitatea. Prezența incompatibilității în echipă în una sau mai multe domenii: aspectul psiho-fiziologic, psihologia individuală, socio-psihologică și psihologică.
- Ierarhia socială intra-colectivă. În grupuri, există deseori o dezbinare în care lucrătorii sunt împărțiți în grupuri condiționate, în cadrul cărora comunică și interacționează activ. În același timp, interacțiunea dintre grupuri este reticentă sau practic absentă din diferite motive. În astfel de sisteme, conflictele intergrup sunt destul de frecvente. Procurorii pot apărea, de asemenea, în colective, care devin obiect al atacurilor și insultelor pentru orice motiv.
- Distincții și distorsiuni în percepția realității. Participanții uneia sau mai multor părți se pot uita la realitate într-un mod negativ, percep evenimente mai degrabă neutre ca fiind fără echivoc negative, inacceptabile.
- Conservatorismul, lipsa de flexibilitate în gândire. Participanții uneia sau mai multor partide nu sunt capabili să se pună în locul adversarilor sau nu doresc să o facă, prin urmare, punctul lor de vedere al situației este unilateral și categoric.
- Concursul natural. Colectivitățile au invariabil un element de concurență, în procesul căruia apar deseori conflicte între indivizi sau grupuri competitive.
Fundamentarea
Conflictele au de obicei o bază, constând în dezacorduri, diferențe de opinii, obiective, motive, conflicte anterioare, certuri, dispute. Această fundație este numită "condițiile prealabile ale conflictului".
Cerințele preliminare sunt împărțite în:
- internă. Ele sunt asociate cu percepția subiectivă a fiecărei părți în conflict și a caracteristicilor sale psiho-emoționale;
- exterior. Acestea includ premisele care nu sunt direct legate de percepția subiectivă a părților. Uneori aceștia sunt factori care nu pot fi controlați în totalitate de către participanți.
Principalele premise pentru apariția unor situații de conflict în comunicarea de afaceri:
- Caracteristicile schemelor cognitive ale fiecărui participant. Oamenii în majoritatea cazurilor sunt practic incapabili să privească direct situația, deoarece au format modele cognitive. Pe de o parte, acest lucru accelerează procesul de luare a deciziilor, dar, pe de altă parte, poate fi un motiv de conflict dacă schema cognitivă a participantului este diferită de schema cognitivă a celuilalt.
- Abilitatea slabă de a controla emoțiile. Rezistența la stres și limitarea în fiecare persoană sunt dezvoltate în grade diferite, iar în cazul în care o persoană va fi capabilă să păstreze tăcerea sau calmul de a face argumente, cealaltă va proceda la o ofensivă agresivă.
- Egoismul. Această premisă implică dorința uneia sau mai multor părți de a se orienta numai pe dorințele personale.
- Lipsa de obiectivitate în judecăți. Parțial legate de primul punct: toată lumea are anumite convingeri și scheme cognitive care le împiedică să fie complet obiective.
În același timp, pot fi dezvoltate scheme cognitive, iar capacitatea de a se prezenta în poziția oponentului nu este niciodată inutilă.
- Provocări greșite. Se înțelege că una sau mai multe părți vor judeca adversarii și vor evalua situația pe baza propriilor dorințe și percepții.
- Lipsa sincerității. Insinceritatea în relațiile sociale nu a fost niciodată în avantajul lor.
- Poziția derogatorie. Dacă, în procesul de interacțiune socială, o persoană sau un grup de oameni își tratează adversarii cu umilință (bătăi de cap, folosesc insulte ascunse, comunică cu condescendență deliberată), aceasta va constitui baza pentru o situație conflictuală în viitor.
Metode de rezoluție
Principalele căi de rezolvare a conflictelor:
- Normativ. Părțile la conflict în procesul de discuție construiesc regulile optime de interacțiune și încearcă să le urmeze în viitor. Dacă una dintre părți observă că cealaltă parte ignoră regulile, conflictul se poate repeta.
- Negocierea. În cadrul discuției, părțile discută situația conflictuală, caută să găsească soluții optime potrivite pentru toată lumea și caută compromisuri.
- Manipulativă. În procesul de soluționare a conflictului, una dintre părți se comportă deliberat ușor, încercând să obțină ceea ce dorește cu ajutorul unor manipulări atente.
- Confruntare. Atunci când rezolvă un conflict, partidul se comportă cu tărie, își apără în mod categoric punctul de vedere și oferă propria sa cale de a ieși din situația conflictuală care se potrivește.
Mecanisme psihologice pentru a depăși conflictele de afaceri:
- nevoia de coerență în obiectivele, motivele și interesele tuturor părților;
- importanța dorinței părților de a soluționa pașnic conflictul, dorința de a înțelege mai bine percepția celeilalte părți;
- prezența încrederii între părți;
- dorința de a găsi cel mai bun echilibru între softness și duritate din partea managementului.
Ghid de rezolvare a conflictelor de companii:
Importanța conversației în afaceri
Conversație politicoasă, deschisă, constructivă între adversari - cheia pentru rezolvarea celor mai multe situații de conflictcare rezultă din procesul de interacțiune a afacerilor.
Într-o conversație de afaceri, există cinci etape:
- Etapa 1 Contactul emoțional se stabilește între părți, acestea realizând că pot trece la o altă etapă;
- Etapa 2 Participanții la conversație fac posibil ca adversarii să se gândească la propriile poziții, să se adapteze stilului dialogului. În această etapă, discuția despre chestiuni importante nu începe;
- Etapa 3 Aceasta include o discuție completă despre tot ceea ce îngrijorează adversarii în contextul unei situații de conflict. Ei schimbă politicos opiniile și propun metode de ieșire din conflict care sunt confortabile pentru aceștia;
- 4 etapă. În acest stadiu, părțile iau decizia optimă, care este anunțată în mod deschis într-o formulă care exclude posibilitatea unor interpretări alternative de către participanți;
- Etapa 5 Conversația se termină. Cel mai important lucru este că toți cei care au participat la discuție ar trebui să aibă o impresie pozitivă asupra lui.
Este important să reamintim participanților existența unor lucruri care le unesc pe toți oponenții și să-și exprime speranța că conflictul nu va reveni în viitor, iar comunicarea de afaceri va fi productivă și plăcută.
Dacă conversația de afaceri are succes, conflictul va dispărea.. Prin urmare, este important ca participanții la dialog să-și dezvolte abilitățile de comunicare, să respecte oponenții și sunt pregătiți pentru o discuție cuprinzătoare a problemelor.
Conflictele și stresul în comunicarea de afaceri și căile de prevenire a acestora:
