Obiecțiile sunt peste tot.
Clientul are întotdeauna dreptateînseamnă că trebuie să căutați o abordare.
A face cu obiecții este o abilitate pe care o persoană de vânzări nu o poate face fără.
Ce este?
obiecție - acestea sunt cuvintele exprimate de client (sau chiar fără ele) de îndoielile clientului cu privire la necesitatea, calitatea sau prețul corect al produsului care îi este oferit.
De exemplu, un cumpărător dintr-un magazin de aparatură electrocasnică se confruntă cu faptul că televizorul este de fapt un ansamblu chinez.
Un client bancar poate să nu fie sigur că îi sunt oferite condiții destul de favorabile pentru un nou depozit.
Care sunt tipurile și tipurile?
Principalele tipuri de obiecții:
- Argumentat, cu o rațiune clară. Clientul are dreptate. Cel mai probabil, are o experiență negativă asociată cu utilizarea sau achiziționarea produsului sau serviciului propus.
- Argumentat, fără o justificare clară. Cumpărătorul nu are experiență personală în utilizarea produsului. Dar el are informații care îl fac să se îndoiască de cumpărare.
- neîntemeiat. Un client potențial nu numește motive imperioase pentru care nu este interesat să cumpere. Scopul lui este să refuze politicos.
Tipuri de obiecții:
- inconștient. O persoană pur și simplu nu dorește o încălcare a spațiului personal.
- conștient. Clientul este înclinat să facă o achiziție, dar dorește să obțină beneficii suplimentare (reducere, cadou).
Cum să lucrezi?
Tehnica de a răspunde la obiecții depinde de tipul de produs oferit și de tipul acestuia care este forma de comunicare - în persoană sau prin telefon.
Dezvoltarea vânzărilor de produse bancare
Exemplu de lucru cu obiecția "rata mare a împrumutului".
În primul rând, trebuie să oferiți clientului un cuvânt de spus. Scopul este de a stabili contactul și de a înțelege exact ceea ce nu îi convine.
Dacă este cazul, puteți utiliza metode active de ascultare:
- cliring - clarificarea și întrebările principale.
- rehash. Repetarea cuvintelor cumpărătorului într-o formulă puțin diferită va determina amplasarea acestuia. De exemplu, un client spune: "Am luat deja un împrumut de la o altă bancă, nu mi-a adus nimic decât afară de necazuri". Răspunsul vânzătorului: "Am înțeles corect că experiența de cooperare cu alte bănci ți-a dezamăgit?"
Următorul pas este să vă concentrați asupra detaliilor.
Scopul - pentru a clarifica situația, astfel încât să nu înțeleagă greșit cumpărătorul. Întrebările pot fi:
- "Ce termeni de împrumut ați fi de folos?"
- "De ce ai nevoie de un împrumut?"
Atunci când clientul nu poate da un răspuns concret, vânzătorul are posibilitatea de a-și prezenta propunerile.
După clarificarea detaliilor ar trebui să aflați cum sunt motivate obiecțiile. Se întâmplă ca cumpărătorul să nu spună motivele reale din motive personale. Exemple de rafinare:
- "Dacă această condiție nu ar fi fost, ați emite un împrumut?".
- "Este singurul lucru care nu ți se potrivește?" Poate că există și alții? ".
O tehnică de a adera la o obiecție funcționează bine. Scopul său este de a crea un sentiment de înțelegere reciprocă între vânzător și client.
Puteți începe să răspundeți la obiecții după cum urmează.:
- "Înțeleg preocupările dvs."
- "Este bine că ați atins acest subiect și de aceea ...".
- O formulare mai detaliată: "Anna Ivanovna, înțeleg preocupările dvs., dar, știi, rata de împrumut este un lucru relativ. Vă rugăm să rețineți că lucrăm fără comisioane. În plus, puteți închide împrumutul înainte de timp, iar dobânda va scădea. Sunt de acord, este convenabil? ".
După clarificarea punctelor controversate urmează răspuns specific clientului. Dacă acest lucru nu se întâmplă, va trebui să reveniți la clarificarea argumentației obiecțiilor.
Cum poate un reprezentant de vânzări să lupte împotriva obiecțiilor?
Pentru un reprezentant de vânzări, obiecțiile vânzărilor și răspunsurile la acestea constau în principal în servirea corectă a beneficiilor produselor lor.
Recepție efectivă - creați un sentiment pentru client (același vânzător, comerciant) că sunteți "în aceeași barcă".
Reprezentantul de vânzări dorește să vândă, proprietarul magazinului - aceeași dorință.
În primul rând, un potențial cumpărător trebuie să fie audiat. Este important să evitați jena pentru a trebui să obiectați. Întrerupeți - este inacceptabil.
Următorul articol - sunt de acord și își exprimă parțial argumentele. De exemplu: "Produsele dvs. sunt mai scumpe decât alți furnizori." Răspuns: "Aveți dreptate, însă rețineți că produsul este stocat mai mult, iar în magazinul adiacent vinde mai bine decât bunurile concurenților".
Alte obiecții, dacă rămân, sunt discutate și închise. Câteodată cumpărător face pretenții destul de ciudate. De exemplu: "Nu îmi place ambalajul produsului". Raspuns: "Produsul nostru are mai multe optiuni de ambalare, vom selecta cel care va va rog."
Lucrați cu clienții
În cazul în care cumpărătorul obiectează, dar nu pleacă, este cel mai probabil interesat de cumpărare. Rămâne să-și risipească în mod competent îndoielile.
Obiecții obișnuite:
- formal - "fără bani / timp". Tehnica de răspuns: atragerea atenției clientului asupra principalelor avantaje ale produsului, oferirea de condiții favorabile. De exemplu: "Vă înțeleg, nu trebuie să vă grăbiți. Vreau doar să vă reamintesc că săptămâna viitoare prețul va crește cu 10%. "
- Cumpărătorul nu este mulțumit de produsul sau serviciul. Factorul care nu se potrivește poate fi orice: tipul, culoarea, termenii de livrare. Tehnica răspunsului: pentru a identifica revendicările specifice, concentrați-vă asupra meritelor produsului. De exemplu: "Avem un certificat și o licență pentru acest produs. În cartea de oaspeți multe mulțumiri clienților mulțumiți. Esteem. "
- Clientul nu-i place prețul. Tehnica răspunsului: de a da valoarea bunurilor astfel încât cumpărătorul să înțeleagă că prețul pentru acesta nu este numai justificat, ci poate și subevaluat. De exemplu: "Probabil, comparați cu un produs similar, dar mai ieftin. Rețineți că produsul nostru are mai multe caracteristici și vă oferim o garanție de 3 ani. "
Lucrați cu obiecțiile pacientului
Răspunsul la obiecțiile pacientului este responsabilitatea administratorului clinicii. Îndoielile clientului sunt cel mai adesea:
- preț ridicat;
- îndoieli cu privire la experiența medicilor;
- respingerea procedurilor neplacute.
De exemplu, clientul a fost de acord că tratamentul este necesar, dar indică costul său ridicat. Tehnica de răspuns:
- Alăturați-vă obiecției și distrugeți-o: "Da, o sumă destul de mare va trebui să fie plătită pentru tratament. Dar poate fi împărțită în mai multe luni, iar toate examinările necesare vor fi efectuate gratuit. "
- Gândiți-vă pentru planul de acțiune al pacientului: să aloce proceduri la un moment convenabil pentru el, să transfere și să împartă plata, dacă este necesar.
- Asigurați-vă că clientul înțelege totul în mod corect și este mulțumit de condiții.: "Nu mai aveți întrebări?".
Scripturi pe telefon
Metoda de lucru apeluri reci foarte puțini oameni le plac, dar o fac. În acest fel, baza de clienți se extinde cel mai eficient.
Un script este un script pentru o conversație viitoare. Un scenariu de succes oferă toate posibilitățile de conversație ale conversației și se încheie cu un consimțământ pentru cumpărare.
Apeluri telefonice reale - lucrați cu obiecții, scripturi gata făcute:
- obiecție: "Am deja un produs similar." Răspunsul: "Înțeleg, dar țineți minte de ce ați ales acest produs? Deci, în ale noastre există aceleași funcții și, în același timp, există multe beneficii suplimentare (listarea). "
- obiecție: "Nu am nevoie de ea." Răspunsul: "Nu am nici un scop să vă vând ceva. Să împărtășim doar informații utile pentru dvs. "
- obiecție: "Mă voi gândi la asta." Răspunsul: "Sunt de acord, trebuie să te gândești la toate cu atenție. Deocamdată, permiteți-mi să vă spun ce beneficii va aduce oferta și vă decideți dacă vreți să pierdeți timpul ".
- obiecție: "Scump". Răspunsul"Da, costul pare destul de ridicat. Dar sunt de acord că avantajele produsului (transferul) justifică prețul. "
Metode și tehnici cu exemple
Cele mai comune și metodele de lucru:
- Tehnica "Și de aceea ...". Obiectele clienților se închid cu tact și se concentrează pe avantajele produsului. Exemplu: "Băncile din țara noastră lucrează instabilă, nu am încredere în ele." Răspuns: "Și de aceea banca noastră garantează o rentabilitate absolută a fondurilor investite".
- Tehnica sincerității. Sarcina managerului este de a localiza clientul, manifestând o preocupare sinceră pentru nevoile sale.
Șansele sunt bune că, ca răspuns, cumpărătorul va împărtăși în mod deschis și îndoielile sale reale. În plus, un vânzător sincer este mai puțin probabil să fie suspectat de a fi prea dispus să vândă.
Exemplu: "Proiectul pe care îl propuneți nu îmi convine. Pot să o înlocuiesc? Răspuns: "Bineînțeles. Doar întrebați, vă rog, ce anume vă place? Nu aș vrea să-ți pierd timpul.
- O modalitate de a transforma o obiecție într-o întrebare. Sarcina este de a înlocui obiecția afirmativă a clientului cu propoziția sa interrogantă. Este mai ușor să răspundeți la întrebare decât să respingeți afirmația. Exemplu: "Costul este prea mare." Răspuns: "Înalt? Acum veți înțelege ce caracteristici ale produsului justifică prețul său. "
- Tehnica contractelor de întrebări îl face pe client un aliat. Răspunzând la întrebări, el ne dă în mod involuntar informații despre esența adevăratelor sale temeri. Exemplu: "De ce un astfel de preț?". Răspundeți: "Ce costuri s-ar potrivi?".
- Tehnica trei "da". Metoda veche veche presupune că, dacă cumpărătorul a convenit de două ori cu declarația, el va fi de acord pentru a treia oară. Cele mai importante informații ar trebui să figureze în a treia întrebare. Exemplu: "Spuneți-mi, angajații dumneavoastră folosesc adesea pixuri? Probabil că se termină repede? Să încercăm să aranjăm un lot de procesare cu ridicata a pixurilor noastre (minunate, aproape nesfârșite, multifuncționale etc.) ".
Algoritmul luptei: etape
Există un algoritm general pentru depășirea obiecțiilor, care constă în 6 etape. Acesta poate fi modificat, completat și adaptat pentru a se potrivi obiectivelor dvs.
Prima etapă - pauză. Clientul vorbește, vânzătorul ascultă cu atenție.
În acest proces, întrebările generale și preocupările unui potențial cumpărător sunt clarificate. Nu poți întrerupe.
A doua etapă - să utilizeze tehnica de a se alătura obiecției: sunt de acord, menționează experiențe personale similare, arată un interes sincer.
A treia etapă - să adresați câteva întrebări principale pentru a clarifica esența obiecțiilor.
A patra etapă - repetați ceea ce a spus clientul în propriile dvs. cuvinte. Acest lucru va ajuta la consolidarea contactului, va da cumpărătorului să înțeleagă că a înțeles corect.
Etapa a cincea - Răspundeți capacitiv la toate întrebările.
A șasea etapă - asigurați-vă că toate obiecțiile sunt închise.
Și în sfârșit: nu trebuie să luptați împotriva obiecțiilor. Trebuie să fie depășite.
Instruirea muncii cu obiecții în vânzări active:
